こんにちは、奥津です。
今回は、お客さんからの質問が来た時の対応の仕方についてお話をしていきます。
あなたは
「お客さんから質問に応えられなかったらどうしよう、、、」
そういうふうに思ったことってありませんか？
では、お客さんから質問が来た時にどのように対応したらいいのか、具体的な方法について話をしていきます。
お客さんからの質問の対応の仕方
まず、最初にお伝えしておきたいのはあなたが全部答える必要はないという事です。
講師として人前に立つ以上、全部いろんなことを知って自分が応えなければいけないと考えている人もいるんですけども、そんなことないです。
それ全部やってたら正直大変じゃないですか？（苦笑）
何が何でも自分で全部準備して、応えられるようになってみたいなという状況だとこれめちゃくちゃ大変です。
じゃあわからない質問がきたらどう対処すればいいのか？
雰囲気づくりが大切です
まずは雰囲気作りです。
すぐに回答しようとするのではなく
「今の質問こういうことでよろしいですか？」
っていうような感じで確認をとって、
「今〇〇さんから、こういう質問がありました」
という感じで質問があったという事実を1回全員に伝えてあげてください。
その確認作業をしなかったらどうなってしまうのか？
参加している多くの方は
「私たちには関係ない」
「私には関係ない」
という雰囲気に作ってしまい、どれだけちゃんと回答できたしても、その後の場所を空気を維持することができるかどうかが不安定になってしまいます。
ですので、質問の確認作業はぜひやってみてください。
質問に答えれない時の対処法
そしてそのあとは、質問に自分で答えられるケースと答えられないケースっていう時の対処法です。
もし、自分で答えられるケースであればそれを直接回答してしまうっていうのもアリです。
しかし私は基本的に回答をそのまま伝えることは行なっていません。
それはなぜか？
それはお客様に講師がいなくても、ちゃんと自分で考えて答えを出せる力があるんだよっていうのを感じていただきたいからです。
でなければ、いつまでたって講師に依存してしまい、自分で考える力というのはどんどんなくなってしまいます。
ですのでお客様から質問が来た場合、
「あなたはどう思いますか？」
という感じで他のお客様に聞いてしまうのもアリです。
そのあと３〜４人組のペアを作ってもらい、質問の問いについてアイデアを出し合うワークを取り入れ、参加者全員の力で質問に回答してしまう、自分が回答を持っていなかったとしてもこの手法を用いることでその悩みは解決してしまいます。
私たちリーダーや講師がやるべきことはあくまでお客様のガイドです。
お客様の学びを引き出したい、才能を引き出したりアイデアを引き出し、まとめたものをちゃんと必要としている人に渡してあげるっていうのが役目です。
ただし、時には
「すみません」
と正直に答えるというのもひとつの手ですね。
わからないものはわからないとそこに対して嘘を言ったりとか、でまかせを言ったりするとそこで信用っていうのはすごく落ちてしまうんです。
そのような状況になった場合は、まずはしっかりと謝罪をした上で、後日私が責任もってメールマガジンでや動画で皆さんにお伝えする旨を伝え、精神性や誠実さを持ってそこを対応するというのがものすごく効果的です。
変にごまかすよりか正直に伝えてあげる。
そんな誠実な対応をすれば、信頼や親密感っていうものが自然と湧いてきます。
わからないことを正直に答えることも一つのやり方です。
是非実践してください。
